Pelayanan Prima dengan Konsep A3

 

PELAYANAN PRIMA DENGAN KONSEP A3

pelayanan prima adalah memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada calon pembeli sehingga dapat memberikan rasa puas. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang berorientasikan kepada pemenuhan tuntutan oleh pelanggan mengenai kualitas dari produk baik itu berupa barang ataupun jasa.

Dengan menerapkan pelayanan prima yang baik, suatu perusahaan akan bisa mempertahankan pelanggan yang lama atau juga mendapatkan pelanggan yang baru. Untuk bisa menunjang pelaksanaan pelayanan prima, telah dikembangkan sebuah konsep yang disebut total quality mangement (TQM).

Pelayanan prima juga dikembangkan dengan berdasarkan konsep A3 yaitu Attention, Attitude, serta juga Action.

a.      Konsep Attitude

Calon pelanggan ataupun juga pembeli selalu mengharapkan perilaku serta sikap yang menyenangkan dan juga baik dari pelayanan petugas yang ada ditoko atau perusahaan tempat anda mendirikan usaha sehingga kepuasan dari pembeli bisa dapat terpenuhi sesuai dengan harapan.

dengan pelayanan yang baik juga bisa terjadi kemungkinan pelanggan sebelumnya tersebut akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain dan memberikan promosi gratis bagi perusahaan/usaha anda. Dan pelayanan berdasarkan sikap (Attitude) terdiri dari beberapa hal berikut ini

      1.   Pelayanan dengan berpikiran positif

·         Tidak bersikap apriori kepada pelanggan

·         Melayani pembeli secara terhormat

·         Tidak mencari ataupun juga memanfaatkan kelaan si calon pembeli

2.    Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

·         Mendengarkan dan juga mencatat setiap pesanan dari pembeli

·         Mengusahakan untuk bisa memenuhi kebutuhan si pembeli

·         Bisa berikap konsisten dalam melayani pembeli

·         Tutur bahasa yang baik disertai dengan senyum yang ramah

·         Sikap yang sopan santun

·         Melayani dengan memuaskan

·         Mendengarkan pendapat, saran, dan juga kritik dari pembeli

3.                      3.    Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi

·         Penampilan serasi dengan cara berbusana

·         Penampilan serasi dengan ekspresi wajah

·         Penampilan serasi dengan cara berhias

 b.    Konsep Attention

Apabila sicalon pembeli ataupun pelanggan menunjukkan minatnya terhadap suatu barang dan juga jasa, maka dengan begitu dapat dilakukan konsep attention. Untuk bisa menimbulkan keinginan dari si calon pembeli, maka penjual bisa memberikan perhatian kepada calon pembeli dengan cara mengadakan komunikasi yang diberikan kepada pembeli produk atau jasa.

Berikut adalah bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan dengan konsep Attention.

1.              1.  Mengamati Perilaku Pelanggan

Ketika sedang memahami dan juga mendengarkan kebutuhan dari pelanggan, maka dari itu penjual juga haruslah bisa mengadakan pengamatan denga baik terhadap seluruh perilaku pelanggan dengan hal berikut ini.

·         Body Movement

·         Motive Pembelian

·         Watak-Watak Pembeli

·         Body Language

2.           2.   Memberikan Perhatian Penuh Kepada Pelanggan

·   Memberikan dan juga mengajukan saran serta perhatian dengan penuh kepada pelanggan/calon pelanggan

·         Menghargai setiap pendapat dan juga saran yang diberikan pelanggan

·         Memenuhi setiap kebutuhan pelanggan akan barang dan juga yang di pesan

·         mendengarkan dan juga mencatat kebutuhan pembeli

·         Menjelaskan kembali setiap pesanan yang telah dicatat

3.           3.   Mendengarkan Dan Juga Memahami Kebutuhan Dari Pelanggan

·         Berusaha untuk memahami seluruh kebutuhan pelanggan

·         Berusaha untuk bisa memehuhi seluruh kebutuhan pelanggan dengan cepat

·         Mendengarkan dengan baik tutur kata pelanggan mengenai seluruh kebutuhannya

·         Mencatat dengan cermat yang dibutuhkan oleh pelanggan

 

c.     Konsep Action

Pelayanan yang prima tidak hanya cukup berdasarkan sikap dan juga perhatian saja, tapi juga dibutuhkan sebuah tindakan yang nyata. Dan bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan kepada tindakan adalah sebagai berikut.

1. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
2. Menyatakan rasa terimakasih dengan harapan pelanggan akan kembali
3. Pencatatan Pesanan Pelanggan. Yang merupakan fungsi dari catatan pesanan pelanggan adalah:

·         Menghindari kesalahan sekecil mungkin

·         Memudahkan dalam pencarian dan juga pengambilan barang

·         Memberikan kemudahan kepada pelanggan /pembeli

·         Memberikan pelayanan yang cepat

4. Pencatatan kebutuhan pelanggan

Untuk bisa memberikan pelayanan yang baik, sudah seharusnya pelayan ataupun penjual mendengarkan serta juga memahami kebutuhan dari pelanggan, dan juga membuat sebuah daftar kebutuhan dengan cara mengelompokkan barang sesuai dengan ukuran, merk, kegunaan dan juga jenis dari pesanan.

5.         5.  Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

• Menanyakan cara pengiriman barang yang di inginkan oleh si calon pembeli
• Menegaskan cara pembayaran baik dengan cara kredit, cash, atau dengan cek
• Barang yang telah dicatat sebelumnya, ditegaskan kembali agar tidak terjadinya kesalah pahaman pelayanan
• Menanyakan alat penggunaan pembungkusan barang
• 
  
• 
  
• Yang terpenting dari hal-hal diatas adalah pengucapan terimakasih dari penjual  kepada pembeli rasa positif dan diperhatikan yang akan bisa membuat pelanggan tersebut memiliki rasa untuk kembali datang ketoko/perusahaan anda.

Berikut adalah hal-hal yang dapat anda lakukan untuk bisa menarik perhatian pelanggan untuk datang kembali membeli barang ataupun jasa yang anda sediakan.

• Memberikan potongan harga
• Memberikan hadiah kepada pelanggan pada waktu-waktu tertentu
• Menyatakan rasa terimakasih kepada setiap pelanggan
•  Memberikan bonus kepada pelanggan yang berbelanja dengan jumlah yang besar

 Sumber : https://www.mariobd.com/2018/08/pelayanan-prima-berserta-konsep-a3.html

AIDA Management

 KONSEP MARKETING DENGAN AIDA MANAGEMENT 

Awareness

Interest

Desire

Action

Awareness (Perhatian)

Tujuannya adalah agar calon customer mengenal jasa/produk brand kita. Untuk menarik perhatian calon customer maka kita harus memastikan produk yang akan kita jual ini harus tampil menarik dan eye catching. Tampilan di media sosial atau media cetak membuat calon customer terpaksa mau tidak mau melihat produk kita.

Interest (Minat)

Tujuannya agar customer tertarik atas produk yang ditawarkan. Langkah yang diambil adalah antara lain dengan memberikan penjelasan manfaat atau kelebihan produk. Customer biasanya mencari terlebih dahulu produk yang akan mereka beli dengan mencari manfaatnya.

Semakin besar manfaat yang diperoleh maka tingkat interest customer semakin tinggi. Kita juga harus mampu meyakinkan calon customer dengan memperlihatkan fakta, edukasi dan testimoni dari customer yang pernah menggunakan produk kita. Kita perlu menggunakan angka/prosentase untuk meyakinkan bahwa informasi yang kita berikan itu adalah fakta dan bisa diukur.

Menggunakan kalimat atau narasi yang sesuai dengan customer sangat mendukung proses edukasi produk. Kita perlu menyesuaikan bahasa narasi dengan segmen pasar yang dituju. Segmen calon customer usia 15-25 tahun tentu berbeda dengan calon customer usia 35 tahun ke atas. 

Desire (Keinginan)

Calon customer yang sudah memiliki ketertarikan dengan produk kita untuk perlu difollow up untuk menjadi customer. Kita bisa meningkatkan minat customer dengan memberikan berbagai fasilitas/produk yang kita miliki

Action (Tindakan)

Tujuannya adalah mengajak calon customer untuk segera membeli produk jasa kita, Customer menjadi pelanggan tetap produk/jasa kita. Caranya antara lain dengan cara menawarkan proses pembelian yang mudah, menawarkan call to action (menawarkan kontak yang bisa dihubungi)

MENERAPKAN KOMUNIKASI EFEKTIF BIDANG KEHUMASAN (BAGIAN 2)

 MENERAPKAN KOMUNIKASI EFEKTIF BIDANG KEHUMASAN (BAGIAN 2)

Menciptakan Komunikasi Efektif dalam Hubungan Masayarakat

Komunikasi efektif adalah komunikasi yang bertujuan agar komunikan dapat memahami pesan yang disampaikan oleh komunikator dan komunikan memberikan umpan balik yang sesuai dengan pesan. Umpan balik yang sesuai dengan pesan tidak selalu berupa persetujuan. Komunikan dapat saja memberikan umpan balik berupa ketidak setujuan terhadap pesan, yang terpenting adalah dimengertinya pesan dengan benar oleh komunikan dan komunikator memeroleh umpan balik yang menandakan bahwa pesannya telah dimengerti oleh komunikan (Hariyanto, 2013).

Rumanti (2004) menyebutkan bahwa, komunikasi efektif harus direncanakan dengan memperhatikan situasi, waktu, tempat, dan pendengarnya. 

Terdapat lima aspek yang perlu dipahami dalam membangun komunikasi yang efektif yaitu sebagai berikut.

1. Kejelasan, dalam komunikasi harus menggunakan bahasa dan mengemas informasi dengan jelas, sehingga mudah diterima dan dipahami oleh komunikan
2. Ketepatan, penggunaan bahasa yang benar dan kebenaran informasi yang disampaikan
3. Konteks, bahasa dan informasi yang disampaikan harus sesuai dengan keadaan dan lingkungan dimana komunikasi terjadi
4. Alur, bahasa dan informasi yang disajikan harus disusun dengan alur atau sistematika yang jelas, sehingga pihak yang menerima informasi cepat tangga
5. Budaya, dalam berkomunikasi harus menyesuaikan dengan budaya orang yang diajak berkomunikasi, baik dalam penggunaan bahasa verbal maupun nonverbal, agar tidak menimbulkan kesalahan persepsi.

Handoko dalam Benty dan Gunawan (2015: 133) mengemukakan bahwa cara untuk meningkatkan keefektifan dalam komunikasi adalah sebagai berikut.

1. Kesadaran akan kebutuhan komunikasi efektif
2. Penggunaan umpan balik
3. Menjadi komunikator yang lebih efektif
4. Pedoman komunikasi yang baik.

Rachmadi (1993: 67) menyebutkan bahwa, efektifitas suatu kegiatan komunikasi baru tercapai apabila memenuhi setidaknya 5 komponen berikut, yaitu:

1. Adanya kesamaan kepentingan antara komunikator dengan komunikan.
2. Adanya sikap yang mendukung dari kedua belah pihak.
3. Sikap positif, artinya pikiran atau ide yang diutarakan dapat diterima sebagai suatu yang mendatangkan manfaat bagi keduanya.
4. Sikap keterbukaan yang ditampilkan oleh kedua belah pihak.
5. Masing-masing pihak mencoba menempatkan diri pada lawan bicaranya.

PRINSIP KOMUNIKASI DALAM KEHUMASAN

1. Respect.Adalah respon positif terhadap lawan bicara berupa penghargaan dan penghormatan. Petugas humas harus menghargai lawan bicara dengan bersikap sopan dan ramah, menghargai setiap masukan dari lawan bicara
2. Emphaty. Empathy adalah kemampuan untuk menempatkan diri pada situasi atau kondisi yang tengah dihadapi orang lain, mampu merasakan apa yang dirasakan oleh lawan bicara. Komunikasi akan terjalin dengan baik sesuai kondisi psikologis lawan bicara.  Berempati berarti menempatkan diri sebagai pendengar yang baik, tidak menghakimi dan memberikan pemahaman terbaik. 
3. Audible. Audible dalam hal ini berarti pesan yang disampaikan harus dipahami dan dimengerti.Komunikasi lebih efektif, dengan kalimat sederhana dan dengan menggunakan bahasa tubuh, ilustrasi maupun contoh.
4. Clarity.Clarity adalah kejelasan pesan yang disampaikan. Sebelum menyampaikan pesan harus dipastikan tujuannya. Informasi yang jelas tujuannya memudahkan lawan bicara memahami pesan.
5. Humble. Penyampai pesan komunikasi harus memiliki sikap rendah hati, dengan memberikan kesempatan kepada lawan bicara untuk berbicara dan menyampaikan pendapat.

TUGAS:

Diantara 5 prinsip komunikasi di atas, manakan prinsip yang paling susah dikuasai?

MENERAPKAN KOMUNIKASI EFEKTIF BIDANG KEHUMASAN (BAGIAN 1)

 MENERAPKAN KOMUNIKASI EFEKTIF DI BIDANG KEHUMASAN (BAGIAN 1)

PENGERTIAN KOMUNIKASI

Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin yaitu communicatio yanng berarti sama makna. Beberapa definisi komunikasi dari beberapa ahli yaitu:

1.       WILBUR Schramm

Komuniaksi berarti sama maksudnya, jika kita mengadakan komunikasi dengan suatu pihk, maka kita menyatakan gagasan untuk memperoleh kesamaan dengan pihak lain mengenai suatu objek tertentu.

2.      William C. Himstreet

Komunikasi adalah suatau proses pertukaran informasi antara individu-individu melalui suatu sistem biasa baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilku.

3.      Kamus besar bahasa indonesia

Komunikasi adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita anata dua orang atau lebih sehinga pesan yang dimaksud dapat dipahami. Komunikasi juga dapat berarti  hubungan, atau kontak.

Dari bebagai definisi diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah suatu proses kegiatan  penympaian pesan/informasi  yang mengandung arti dari suatu pihak ke pada pihak lain dalam usaha untuk mendapatkan saling pengertian dalam mencapai tujuan tetentu.  Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tujuan dari komunikasi dalah untuk mendapatkan saling pengertian.

KOMPONEN/UNSUR KOMUNIKASI

1. Komunikator (communicator), yaitu orang yang menyampaikan pesan atau informasi. Komunikator dapat berupa perorangan atau kelompok.

2  Komunikan (communicatee), yaitu rang yang menerima pesan atau informasi. Komunikator dapat berupa perorangan atau kelompok.

3. Peesan (message), yaitu berupa berita yang mengandung arti atau inti berita yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan. Dalam proses membuat dan menguraikan pesan dikenal 2 istilah yaitu:

1.          Encode yaitu proses penghantar atau membuat pesan
2.           Dekode yaitu proses penerimaan pesan.

4.       Media, yaitu alat yang digunakan untuk menyampaikan pesan atau informasi.

5.  Feed back atau umpan balik yaitu yanggapan dari pihak komunikan terhadap pesan yang disampaiakn oleh komunikator.

Jenis-jenis respon atau tanggapan

1.  Zero feedback, yaitu respon yang diberikan oleh komunikan tidak dapat dimengerti oleh komunikator. Respon seperti ini dapat terjadi apabila ada penggunaan istilah bahasa yag tidak epaham

2.   Positive feedback, yaitu respon yang diberikan oleh komunikan kepada komunikator bersifat positif, sehingga komunikanbersedia berpartisispasi memenuhi ajakan komunikator (terjadi daling pengertian).

3.  Neutral feedback, yaitu respon yang tidak memihak, artinya respon yang diberikan oleh komunikan kepada komunikator tidk mendukung atau menentang

4.   Negative feedback, yaitu respon yang diberikan oleh komunikan kepada komunikator bersifat merugikan atau memojokkan komunkator.

Suatu komunikasi dapat berlangsung atau terjadi, jika semua unsur komunikasi tersebut melakukan proses komunikasi.

Langkah-langkah proses komunikasi:

1. Komunikator menyampaikan pesan atau informasi kepada komunikan
2. Komunikator membuat atau menyusun sandi-sandi (encoding) untuk menyatakan maksud dalam bentuk kata-kata atau lambang (gambar, gerakan, warna, atau tulisan)
3. Kata-kata atau lambang tersebut disalurkan melalui media
4. Komunikasi mengraikan atau menafsirkan lambang-lambang (decoding) yang dikirimkan oleh komunikator sehingga mempunyai makn atau artti.
5. Komunikan memberi respon atau tanggapan (feedback) terhadap informasi yang diberikan oleh komunikator sehingga komunikator dapat menganalisis apakah pesan yang dissampaikan sesuai dengan apa yang dimaksud oleh komunikator, karena dalam proses komunikasi dapat terjadi hambatan-hambatan.

 FAKTOR-FAKTOR KOMUNIKASI

1. Faktor Penghambat Keberhasilan Berkomunkasi

Kegagalan dalam berkomunikasi dapat disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu

1. Kurangnya kecakapan berkomunikasi, kurang cakap berbicara, kurang     pendengaran. Untuk mengatasinya harus banyak belajar dan berlati

2.   Sikap yang kurang tegas, tertutup, tinggi hati.

3.   Kurang pengetahuan, agak sulit menyampaikan ide

4.  Fisik dan indera komunikator kurang memenuhi persyaratan. Misalnya, kemampuan    kurang, semangat kerja kurang, bahasa kurang jelas, pendengaran kurang.

5.   Prasangka yang tidak baik, biasanya bersifat negatif

6. Kurang terampil dalam menggunakan alat media, untuk mengatasinya harus banyak     berlatih.

7.  Penyampaian informasi yang berlebihan karena terlalu banyak penjelasan sehingga   mengaburkan maksud yang sebenarnya

8.    Komunikasi satu arah yaitu pembicaraan sepihak arena komunikan tidak diberi     kesempatan untuk bertanya atau memberi tanggapan sehingga tidak jelas penafsiranya.

9.  Penyajian yang verbalis yaitu bila komunikator hanya berbicara saja tanpa menggunakan alat peraga, komuikasi jadi tidak lancar.

2.      Faktor-faktor penunjang keberhasilan komunikasi dilihat dari sudut komunikator

a.      Kecakapan komunikator

Seorang komunikator harus dapat menguasai cara-cara untuk menyampaikan ide/gagasan baik secara lisan maupun tertulis, pandai memilih lambang-lambang komunikasi yang akan digunakan, ckap dalam membangkitkan minat dan mampu manerik perhatian komunikan.

b.     Sikap komunikator

Seserang komunikator dalam menyampaikan informasi harus tegas, terbuka, simpatik, dan rendah hati untuk membangkkitkan kepercayaan dari komunikan

c.       Pengetahuan omunikator

Seorang komunikator yang mempunyai wawasan atau pengetahuan yang luas akan lebih mudah dalam menyampaikan ide/gagasan kepada komunikan.

d.      Keadaan fisik komunikator

Seorang komunikator yang mmeiliki suara yang jelas, tidak gagap, dan mantap dalam menyampaikan informasi akan lebih mudah dipahami oleh komunikan.

e.      Sistem sosiaal

Seorang komunikator harus mampu menyesuaikan diri dengan situasi dan kondisi masyarakat di manapun dia berbicara. Dengan demikian, komunikator akan mampu memahami dengan siapa dia berbicara dan bagaimana kebiasaanya.

3.      Faktor-faktor penunjang keberhaslan komunikasi dilihat dari sudut komunikan

a.       Kecakapan komunikan

       Seorang komunikan harus mempunyai kecakapan dalam mendengarkan,                memahami, dan menanggapi pembicaraan agar tujuan komunikasi 

      dapat dicapai.

b.     Sikap komunikan

Seorang komunikan harus memiiki sikap perhatian dan simpatikm dalam mendengarkan informasi dari komunikator

c.     Pengetahuan komunikan

Komunikan yang memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas akan lebih cepat mengerti dan memahami informasi yang disampaikan oleh koomunikator.

d.    Keadaan fisik komunikan

Keadaan fisik komunikan juga mempengaruhi kelancaran dalam penerimaan informasi, seperti kondisi pendengaran, penglihatan, ataupun indra lainnya.

e.       Sistem sosial

Komunikan harus memahami dengan siapa dia berbicara (pimpinan, rean kerja, atau orang lainnya), memahami materi apa yang dibicarakan serta mmapu menesuaikan diri dengan komunikator.