PENGERTIAN, TUJUAN, FUNGSI,DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)

 

 PENGERTIAN, TUJUAN, FUNGSI,DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) 

 

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan keputusan pelanggan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Secara sederhana, pelayanan prima (service excellence) adalah suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan / masyarakat. Pelayanan (Barata, 2003 ; 30) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan oranglain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Pengertian pelayanan prima atau service excellence adalah sebuah bentuk keharusan atau tuntutan dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi konsumen / pelanggan. Didunia bisnis, persaingan antar penjual sangat ketat. Hal inilah yang kemudian mengakibatkan para penjual harus memberikan servis yang memuaskan kepada para pelanggannya, karena jika tidak memberikan pelayanan yang baik maka para pelanggannya akan beralih ke yang lainnya.

 Pengertian Pelayanan Prima Menurut Para Ahli

1.    Moenir (2005)

Pelayanan prima merupakan suatu proses dari pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung dan mampu untuk menyelesaikan masalah dengan secepatnya.

2.    Koetler (2003)

Pelayanan prima adalah sebuah tindakan/kinerja yang diberikan seseorang kepada orang lain. Pelayanbab prima menjadi sebuah bentuk service diri kepada orang lain yang butuh akan bantuan untuk masalahnya.

3.    Suwithi (1999)

Pelayanan prima ialah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan prosedur pelayanan

4.    Judiardi (2010)

Menngatakan bahwa Service Excellence ialah :

1.            Memperbaiki barang yang rusak atau usang.

2.            Memberikan layanan yang menyenangkan

5.    Maddy (2009)

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayalan yang memenuhi standar kualitasadalah suatu pelayanan yang sesuai denan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat

6.    Pratomo& Shaff (2000)

Pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan prima adalah kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan.

 

Pelayanan Prima (Service Excellent) dapat dipahami sebagai suatu pelayanan lebih dari yang diharapkan, dengan memberikan perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya, proses, dankepuasan.

Beberapa anggapan tentang definisi Service Excellence, seperti : layanan yang sangat memahami kebutuhan customer, atau layanan yang menitik berartikan pada segi menepati janji terhadap customer. Ada juga yang berpendapat Service Excellence mengandung arti memberikan kepuasan yang lebih dari pada yang diharapkan oleh customer, sehingga dapat menenangkan hatinya. Ada juga yang memandang dari sisi emotional seperti ketika customer merasa sangat diperhatikan oleh pemberi jasa, misalnya dengan menyebutkan salah satu kesukaan atau hobi yang akan sangat berkesan bagi seseorang.

 Definisi Pelayanan Prima Para Menurut Pelaku Bisnis

Definisi pelayanan prima diungkapkan oleh para pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan prima (Barata, 2003;27).

1.   Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa tenang.

2.   Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.

3.   Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.

4.   Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.

5.   Layanan prima adalah pelayanan optima yang menghasilkan kepuasan pelanggan.

6.   Layanan prima adalah kepeduliam kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.

7.   Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.

 

Pengertian layanan prima diatas diungkapkan oleh berbagai pelaku bisnis dibidang yang berlainan. Namun demikian, dalam suatu definisi pelayanan prima, paling tidak kesamaannya terletak pada tujuan layanan, yaitu memuaskan pelanggan.

 Tujuan Pelayanan Prima

 Adapun tujuan pelayanan prima diantaranya adalah sebagai berikut ini:

1.    Menawarkan pelanggan dengan layanan berkualitas tinggi.

2. Membantu pelanggan membuat keputusan pembelian untuk barang atau jasa yang ditawarkan.

3.    Mempromosikan kepercayaan pelanggan pada barang atau layanan yang ditawarkan oleh penjual.

4.    Tingkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

5.    Untuk menghindari berbagai jenis pertanyaan atau keluhan dari pelanggan kepada penjual produk atau layanan yang mereka jual.

6.    Sehingga konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dengan baik.

7. Meningkatkan dan pertahankan loyalitas pelanggan sehingga mereka terus membeli barang atau jasa yang dijual.

 Fungsi Pelayanan Prima

 

1.  Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat sehingga pelanggan merasa puas.

2.     Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi perusahaan.

3.    Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang di jual.

4. Untuk memuasakan pelanggan supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan.

5.     Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.

6.     Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.

7.     Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

 Manfaat Pelayanan Prima

 Adapun manfaat dari pelayanan prima antara lain:

1.  Menghasilkan bisnis yang berulang. Customer menjadi pelanggan tetap karena layanan yang memuaskan.

2. Meningkatkan reputasi bisnis. Dengan kualitas layanan yang prima citra perusahaan menjadi meningkat sehingga memiliki reputasi yang baik.

3.    Memiliki daya tawar yang lebih dibandingkan dengan perusahaan lain

4.    Memberikan keunggulan kompetitif bagi pelanggan

5.   Meningkatkan moral karyawan dalam bentuk rasa bangga terhadap perusahaan tempatnya bekerja.

KODE ETIK HUMAS

 KODE ETIK HUMAS

 

A.   Pengertian Kode Etik        

Kode etik merupakan suatu sistem norma, nilai, dan aturan profesional tertulis yang secara tegas menyatakan apa yang benar dan apa yang salah, apa yang baik dan apa yang tidak baik. Kode etik juga menyatakan perbuatan apa saja yang harus dilakukan dan perbuatan apa saja yang harus dihindari.

Jika dirumuskan kode etik adalah suatu pola aturan, tata cara, pedoman, dan batasan-batasan ketika melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan dengan tujuan untuk meningkatakan kualitas anggota perusahaan. Kode etik biasanya berupa aturan tertulis yang sistematis dan dengan sengaja dibuat berdasarkan prinsip-prinsip moral yang ada dan ketika dibutuhkan dapat difungsikan sebagaimana mestinya.

Kode etik humas merupakan acuan dari setiap kebijakan yang diambil praktisi humas dalam menjalankan tugas dengan penuh tanggung jawab. Bagi perusahaan yang tidak menjalankan kode etiknya maka akan mendapatkan citra negatif di masyarakat, dan apabila citra ini berkembang maka akan sangat mempengaruhi kinerja perusahaan.

 

B.   Fungsi Kode Etik dalam Kegiatan Humas

Menurut Gibson dan Michel (1945:449) fungsi dari kode etik adalah sebagai pedoman atau perlindungan dalam pelaksanaan tugas profesional dan pedoman bagi masyarakat sebagai seorang profesional. Sedangakan menurut Biggs dan Blocher (1986:10) mengemukakan 3 fungsi dari kode etik, yaitu:

1.    Melindungi suatu profesi dari campur tangan pemerintah

Dengan adanya kode etik yang mengatur hubungan antara praktisi humas dengan pihak pemerintah akan semakin memperjelas tentang apa yang boleh dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan. Hal ini menjadi sangat penting, karena dengan terjalinya hubungan baik dengan pihak pemerintah sebagai pemangku kebijakan suatu daerah tentunya sangat berpengaruh terhadap jalanya perusahaan, sehingga adanya kode etik ini dapat meminimalisir tindak semena-mena pemerintah terhadap perusahaan.

2.    Mencegah terjadinya pertentangan internal dalam suatu profesi

Dengan adanya kode etik humas akan memberikan penjelasan tentang bagaimana cara menjalin hubungan yang baik dengan rekan kerja, yang tentunya akan sangat berpengaruh terhadap performa dan motivasi kerja dari masing-masing aggota humas.

3.    Melindungi para praktisi dari kesalahan praktik suatu profesi

Dengan adanya kode etik humas tentunya sangat berkaitan dengan hasil kerja para praktisi dalam profesi humas. Praktisi humas yang bijaksana tidak akan memberikan kemudahan terhadap penyelewengan kerja, yang mana tindakan tersebut akan berdampak negatif baik terhadap dirinya sendiri maupun terhadap perusahaan. Praktisi humas yang baik, yang taat terhadap kode etik adalah mereka yang meminimalisir sekecil apapun kesalahan dalam berkeja serta menjaga nama baik profesinya.

 

C.   Macam-macam Kode Etik Humas

Ada 4 macam kode etik yang harus praktisi humas taati. Keempat kode etik tersebut adalah sebagai berikut:

1. Code of conduct, yaitu etika perilaku sehari-hari terhadap integritas pribadi, klien dan       majikan, media dan umum, serta perilaku terhadap rekan seprofesi

2. Code of profession, yaitu etika dalam melaksanakan tugas/profesi humas.

3. Code of publication, yaitu etika dalam kegiatan proses dan teknis publikasi.

4. Code of enterprise, yaitu menyangkut aspek peraturan pemerintah seperti hukum perizinan dan usaha, hak cipta, merk, dll.

 

D.   Pentingya Kode Etik Bagi Praktisi Humas

 

Seorang praktisi humas dikatakan profesional apabila pribadinya mampu memahami dan menerapkan kode etik dengan benar sesuai profesi yang diembannya dan memberikan dampak yang positif baik bagi profesinya maupun bagi dirinnya sendiri.

 

Sebagai contoh seorang humas dituntut memiliki kemampuan seperti berkomunikasi, mengorganisir, bergaul, berelasi, dan berkepribadian yang kuat. Selain itu juga harus memiliki ketrampilan yang tinggi dalam bidang penguasaan teknologi informasi untuk menunjang tuntutan pekerjaanya. Dari kemampuan dan ketrampilan tersebut dapat dikatakan bahwa seorang praktisi humas adalah seorang yang profesional jika mampu memnjalankannya sesuai kode etik yang telah ditetapkan.

 

Dizaman yang serba modern seperti sekarang ini serta tantangan masa depan yang semakin besar, yang ditandai dengan munculnya kebebasan pers, kebebasan mengeluarkan pendapat dan berekspresi, terlebih dalam bidang teknologi dan informasi seorang praktisi humas dalam melaksanakan peran dan aktivitasnya tidak boleh lepas dari kode etik yang dimilikinya. Karena kode etik itulah yang menjadi standart moral yang harus dipengang oleh para praktisi humas agar dirinya tetap hidup. Kesadaran memegang teguh kode etik berpengaruh terhadap posisi dirinya dimata masyarakat. Ia juga dapat menjalankan tugas dan kewajibannya dengan penuh tanggung jawab dan setiap kemampuan dan ketrampilan yang dimilikinya dapat diolah dengan baik untuk menciptakan konsep kerja yang baik terhadap perusahaan yang diwakilinya, masyarakat dan lebih besar lagi dampaknya adalah bagi dirinya sendiri.

 

E.    Dampak Tidak Dijalankannya Kode Etik Humas

Dampak dari tidak dijalankannya kode etik humas berpengaruh terhadap praktisi humas sendiri maupun perusahaan.

Bagi praktisi humas yang bekerja tidak sesuai kode etik akan mendapatkan penilaian negatif dari rekan sejawat, yang terparah adalah penurunan pangkat atau bahkan dikeluarkan dari tempat kerjanya.

Bagi perusahaan yang tidak menjalankan kode etiknya maka akan mendapatkan citra negatif di masyarakat, dan apabila citra ini berkembang maka akan sangat mempengaruhi kinerja perusahaan.

 

F.    Contoh Kode Etik Humas

 

KODE ETIK PROFESI

PERHUMAS INDONESIA

 

Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan nasional; Diilhami oleh Piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional; Dilandasi oleh Deklarasi Asean (8 Agustus 1967) sebagai pemersatu bangsa-bangsa Asia Tenggara; dan dipedomi oleh cita-cita, keinginan dan tekad untuk mengamalkan sikap dan perilaku kehumasan secara professional; kami para anggota Perhimpunan Hubungan Masyarakat Indonesia – PERHUMAS INDONESIA sepakat untuk mematuhi Kode ETik Kehumasan Indonesia, dan bila terdapat bukti-bukti diantara kami dalam menjalankan profesi kehumasan ternyata ada yang melanggarnya, maka hal itu sudah tentu mengakibatkan diberlakukannya tindak organisasi terhadap pelanggarnya.

Pasal 1

KOMITMEN PRIBADI

Anggota PERHUMAS harus :

1. Memiliki dan menerapkan standar moral serta reputasi setinggi mungkin dalam menjalankan profesi kehumasan
2. Berperan secara nyata dan sungguh-sungguh dalam upaya memasyarakatan kepentingan Indonesia
3. Menumbuhkan dan mengembangkan hubungan antar warga Negara Indonesia yang serasi daln selaras demi terwujudnya persatuan dan kesatuan bangsa.

 

Pasal II

PERILAKU TERHADAP KLIEN ATAU ATASAN

Anggota PERHUMAS INDONESIA harus:

1. Berlaku jujur dalam berhubungan dengan klien atau atasan
2. Tidak mewakili dua atau beberapa kepentingan yang berbeda atau yang bersaing tanpa persetujuan semua pihak yang terkait
3. Menjamin rahasia serta kepercayaan yang diberikan oleh klien atau atasan, maupun yang pernah diberikan oleh mantan klien atau mantan atasan
4. Tidak melakukan tindak atau mengeluarkan ucapan yang cenderung merendahkan martabat, klien atau atasan, maupun mantan klien atau mantan atasan
5. Dalam memberi jasa-jasa kepada klien atau atasan, tidak akan menerima pembayaran, komisi atau imbalan dari pihak manapun selain dari klien atau atasannya yang telah memperoleh kejelasan lengkap
6. Tidak akan menyerahkan kepada calon klien atau calon atasan bahwa pembayaran atau imbalan jasa-jasanyaharus didasarkan kepada hasil-hasil tertentu, atau tidak akan menyetujui perjanjian apapun yang mengarah kepada hal yang serupa

Pasal III

PERILAKU TERHADAP MASYARAKAT DAN MEDIA MASSA

Anggota PERHUMAS INDONESIA harus:

1. Menjalankan kegiatan profesi kehumasan dengan memperhatikan kepentingan masyarakat serta harga diri anggota masyarakat
2. Tidak melibatkan diri dalam tindak memanipulasi intergritas sarana maupun jalur komunikasi massa
3. Tidak menyebarluaskan informasi yang tidak benar atau yang menyesatkan sehingga dapat menodai profesi kehumasan
4. Senantiasa membantu untuk kepentingan Indonesia

Pasal IV

PERILAKU TERHADAP SEJAWAT

Praktisi Kehumasan Indonesia harus:

1. Tidak dengan sengaja merusak dan mencemarkan reputasi atau tindak professional sejawatnya. Namun bila ada sejawat bersalah karena melakukan tindakan yang tidak etis, yang melanggar hukum, atau yang tidak jujur, termasuk melanggar Kode Etik Kehumasan Indonesia, maka bukti-bukti wajib disampaikan kepada Dewan Kehormatan PERHUMAS INDONESIA
2. Tidak menawarkan diri atau mendesak klien atau atasan untuk menggantikan kedudukan sejawatnya
3. Membantu dan berkerja sama dengan sejawat di seluruh Indonesia untuk menjunjung tinggi dan mematuhi Kode Etik Kehumasan ini.