PENGERTIAN, TUJUAN, FUNGSI,DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)

 

 PENGERTIAN, TUJUAN, FUNGSI,DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) 

 

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan keputusan pelanggan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Secara sederhana, pelayanan prima (service excellence) adalah suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan / masyarakat. Pelayanan (Barata, 2003 ; 30) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan oranglain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Pengertian pelayanan prima atau service excellence adalah sebuah bentuk keharusan atau tuntutan dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi konsumen / pelanggan. Didunia bisnis, persaingan antar penjual sangat ketat. Hal inilah yang kemudian mengakibatkan para penjual harus memberikan servis yang memuaskan kepada para pelanggannya, karena jika tidak memberikan pelayanan yang baik maka para pelanggannya akan beralih ke yang lainnya.

 Pengertian Pelayanan Prima Menurut Para Ahli

1.    Moenir (2005)

Pelayanan prima merupakan suatu proses dari pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung dan mampu untuk menyelesaikan masalah dengan secepatnya.

2.    Koetler (2003)

Pelayanan prima adalah sebuah tindakan/kinerja yang diberikan seseorang kepada orang lain. Pelayanbab prima menjadi sebuah bentuk service diri kepada orang lain yang butuh akan bantuan untuk masalahnya.

3.    Suwithi (1999)

Pelayanan prima ialah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan prosedur pelayanan

4.    Judiardi (2010)

Menngatakan bahwa Service Excellence ialah :

1.            Memperbaiki barang yang rusak atau usang.

2.            Memberikan layanan yang menyenangkan

5.    Maddy (2009)

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayalan yang memenuhi standar kualitasadalah suatu pelayanan yang sesuai denan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat

6.    Pratomo& Shaff (2000)

Pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan prima adalah kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan.

 

Pelayanan Prima (Service Excellent) dapat dipahami sebagai suatu pelayanan lebih dari yang diharapkan, dengan memberikan perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya, proses, dankepuasan.

Beberapa anggapan tentang definisi Service Excellence, seperti : layanan yang sangat memahami kebutuhan customer, atau layanan yang menitik berartikan pada segi menepati janji terhadap customer. Ada juga yang berpendapat Service Excellence mengandung arti memberikan kepuasan yang lebih dari pada yang diharapkan oleh customer, sehingga dapat menenangkan hatinya. Ada juga yang memandang dari sisi emotional seperti ketika customer merasa sangat diperhatikan oleh pemberi jasa, misalnya dengan menyebutkan salah satu kesukaan atau hobi yang akan sangat berkesan bagi seseorang.

 Definisi Pelayanan Prima Para Menurut Pelaku Bisnis

Definisi pelayanan prima diungkapkan oleh para pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan prima (Barata, 2003;27).

1.   Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa tenang.

2.   Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.

3.   Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.

4.   Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.

5.   Layanan prima adalah pelayanan optima yang menghasilkan kepuasan pelanggan.

6.   Layanan prima adalah kepeduliam kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.

7.   Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.

 

Pengertian layanan prima diatas diungkapkan oleh berbagai pelaku bisnis dibidang yang berlainan. Namun demikian, dalam suatu definisi pelayanan prima, paling tidak kesamaannya terletak pada tujuan layanan, yaitu memuaskan pelanggan.

 Tujuan Pelayanan Prima

 Adapun tujuan pelayanan prima diantaranya adalah sebagai berikut ini:

1.    Menawarkan pelanggan dengan layanan berkualitas tinggi.

2. Membantu pelanggan membuat keputusan pembelian untuk barang atau jasa yang ditawarkan.

3.    Mempromosikan kepercayaan pelanggan pada barang atau layanan yang ditawarkan oleh penjual.

4.    Tingkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

5.    Untuk menghindari berbagai jenis pertanyaan atau keluhan dari pelanggan kepada penjual produk atau layanan yang mereka jual.

6.    Sehingga konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dengan baik.

7. Meningkatkan dan pertahankan loyalitas pelanggan sehingga mereka terus membeli barang atau jasa yang dijual.

 Fungsi Pelayanan Prima

 

1.  Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat sehingga pelanggan merasa puas.

2.     Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi perusahaan.

3.    Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang di jual.

4. Untuk memuasakan pelanggan supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan.

5.     Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.

6.     Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.

7.     Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

 Manfaat Pelayanan Prima

 Adapun manfaat dari pelayanan prima antara lain:

1.  Menghasilkan bisnis yang berulang. Customer menjadi pelanggan tetap karena layanan yang memuaskan.

2. Meningkatkan reputasi bisnis. Dengan kualitas layanan yang prima citra perusahaan menjadi meningkat sehingga memiliki reputasi yang baik.

3.    Memiliki daya tawar yang lebih dibandingkan dengan perusahaan lain

4.    Memberikan keunggulan kompetitif bagi pelanggan

5.   Meningkatkan moral karyawan dalam bentuk rasa bangga terhadap perusahaan tempatnya bekerja.