Etika Berkomunikasi melalui Telepon

ETIKA BERTELEPON

       Sekretaris atau Resepsionis dalam pekerjaan sehari – hari adalah menelepon dan menerima telepon, sikap hormat dan ramah dalam menerima atau bertelepon sangat berpengaruh terhadap nilai seseorang. Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan ditelepon. Anda berbicara ditelepon harus tulus dan mau mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara dengan Anda. Kalau Anda berbicara ditelepon membiasakan diri tersenyum. Janganlah sekali – kali beranggapan bahwa orang yang menelepon tidak melihat Anda.

Oleh sebab itu, perlu diusahakan berikanlah kesan yang baik, jangan berbicara dengan tergesa – gesa atau marah. Berhati – hatilah agar nada kesal tidak sampai kentara pada suara Anda. Suara Anda mewakili suara pimpinan dan perusahaan. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang pimpinan dan perusahaan Anda berdasarkan relasi yang diperolehnya waktu
menelepon. Akibat pelayanan telepon yang kurang menyenangkan bisa menghancurkan seluruh usaha perusahaan. Demikian, sikap yang baik dalam melayani telepon dapat memberikan nama baik kepada kantor.

1.   Etika bertelepon

v  Mengangkat  dengan segera bila telepon bordering

v  Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon

v  Menggunakan bahasa yang formal, sopan, tepat, dan baik

v  Menyapa penelpon dengan sebutan ibu/bapak

v  Berbicara dengan jelas, ramah, dan menyenangkan

v  Bertanya dengan bijaksana

v  Mencatat pesan

v  Mengucapkan terimakasih dan salam pada akhir pembicaraan

v  Meletakkan gagang telepon dengan pelan

2.   Hal-hal umum dalam menerima telepon

v  Mengangkat gagang telepon sesegera mungkin

v  Telepon yang berasal dari sambungan langsung, tidak melalui telepon berbeda penanganannya dengan telepon dari saluran tidak langsung

v  Gunakan bahasa resmi dan komunikatif

v  Apabila orang yang dikehendaki oleh si penelpon berada ditempat secepatnya dihubungkan kepadanya. Jika tidak ada tanyakan apa yang dapat dibantu, apa keperluannya, apa pesannya.

v  Apabila telpon salah sambung jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan salah sambung

v  Bila penelpon akan menghubungi pimpinan maka ada hal tertentu yang harus diperhatikan yaitu identitas si penelpon

v  Bersikaplah sopan, ranah, hangat, dan akrab

3.   Hal-hal khusus dalam menerima telepon

v  Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri, sementara tangan kanan memegang alat tulis untk mencatat pada LPT

v  Menyampaikan salam

v  Menyebutkan identitas diri, kantor, atau perusahaan

v  Mencatat hal-hal penting dalam LPT

v  Bila penelpon kurang jelas, jangan menyebutkan kata “apa”, “hah” atau “heh”

v  Jika penelpon belum menyebutkan identitasnya mintalah agar penelpon menyebutkan identitas dengan jelas dan nomor telepon yang bisa dihubungi

v  Usahakan menerima telepon dengan bersemangat

v  Jika penelpon terdengar tidak ramah atau bermaksud mengadu, tanganilah secara professional, tetap tenang, kendalikan diri, sabar, bijaksana namun tegas

v  Jadilah pendengar yang baik

v  Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat, dan tepat

v  Menyebut nama penelpon dengan tepat jangan sampai keliru

4.   Sikap dalam pelayanan efektif sebagai penerima telepon

Berdasarkan hal-hal yang bersifat umum dan khusus dalam menerima telepon, maka dapat disimpulkan bagaimana cara menerima telepon yang baik bagi seorang petugas  telepon. Yang perlu  diperhatikan adalah 7C, sbb:

a.     Caring à Memerhatikan, mendengarkan, dan mencatat  masalah si penelpon

b.    Commited à Merasa terikat dengan organnisasi, tidak melemparkan permasalahn dengan orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan

c.     Confident à Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah penerima telepon  tidak boleh bersikap merendahkan diri sendiri

d.    Considerate à Bersahabat, menolong dan mengerti emosi penelpon

e.     Controlled à Tidak terbawa emosi pada saat penelpon mengungkapkan kekeccewaan (marah). Tetap bersikap untuk selalu membantu dalam mengatasi masalah penelpon

f.     Creative à Mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon

g.    Contagious à Bersikap gembira, antusias, sejuk dan damai kepada penelpon

Ketika menerima telepon, usahakan menerima dengan suara yang baik phonogenic, yang dimaksud dengan phomogenic adalah suara yang baik dalam bertelpon/menerima telpon, yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat dan penuh  perhatian.

Berbicara melalui pesawat telepon harus terdengar  menyenangkan,  dengan criteria :

·         Berbicara dengan kecepatan normal

·         Berbicara seakan-akan berada dihadapan penelpon

·         Berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dank eras

·         Berbicara dengan nada santun, ramah, dan rasa ingin membantu penelpon.

5.   Peralatan dalam menerima telepon

·         Pesawat telepon

·         Kalender meja

·         Jam dinding

·         ATK

·         Lembar Pesan Telpon (LPT)

·         Daftar nomor telepon ekstensi internal

·         Buku daftar telefon masuk

Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat LPT :

·         Mencatat tanggal, waktu,  nama lengkap penelpon,nama perusahaan,nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan, tanda tangan penerima telepon

·         Memindahkan segera ke lembar pesan telepon

·         Meletakkan lembar pesan telepon diatas meja oang yang dituju/diatas meja pimpinan agar mudah dilihat

·         Meletakkan pesan telepon pada tempatnya kembali